Es ist schon eine Tragödie, 10 Jahre hatte ich meinen Handyvertrag, es war mein allererster den ich mir von meinen ersten Nebenjobs ganz alleine geleistet habe! Die schöne 0179′er Nummer begleitete mich vom Zeitalter der klobigen ersten Nokia Handys bis ins Zeitalter von UMTS und des Iphone. Heute habe ich nun meinen Vertrag mit folgenden Worten gekündigt:

Hamburg 07. November 2009

Kündigung Mobilvertrag KundenNr.: 11186385 zum Juni 2010 – 0179 548 36 36

Sehr geehrte Damen und Herren,

nach nun zehn Jahren bei O2, eingestiegen bin ich sogar noch zu Zeiten von Viag Interkom, kündige ich hiermit meinen Vertrag fristgerecht zum nächstmöglichen Zeitpunkt, also zum Sommer nächsten Jahres.

Ich komme nicht umhin zum Ausdruck zu bringen, dass mir diese Entscheidung nach meinem letzten Telefonat mit einem Ihrer Kundenberater nicht schwer gefallen ist. Es ist wirklich schade in welcher Art und Weise auf meine Unzufriedenheit, was den aktuellen Tarif angeht, reagiert wurde. Zwar kommunizierte ich offen das ich überlegte den Vertrag zu kündigen, aber ich hoffe Sie unterstützen Ihre Kollegen in den O2- Shops vor Ort in der Tatsache, dass es einfacher ist Kunden zu halten als Neukunden zu gewinnen. Ich habe nicht auch nur einen Funken des Bemühens gespürt auf meine Kritik, Wünsche und Vorschläge einzugehen!

Ich würde mir wünschen, dass diese Anregungen auf irgendeinem Wege zu Herrn Schuster oder einem anderen leitenden Manager Ihres Unternehmens durchdringen. Ich bin auch gerne bereit meine Gründe in einem Telefonat zu erläutern.

Bitte senden Sie mir eine Bestätigung der Kündigung.

Mit freundlichen Grüßen

Jörn Hendrik Ast

Das beschriebene Gespräch mit der Kundenberaterin, falls die Kollegin das Beiwort “Beraterin” tatsächlich verdient, war tatsächlich eine absolute Überraschung. Ich war völlig unzufrieden mit meinem bisherigen Tarif und wollte eine Beratung haben was man denn für mich tun könne, da hieß es ganz unvermittelt: “Nichts!”

Ich könne einen teuereren Tarif haben als den meinigen, sonst hätte man doch aber, zum Vorteil der Mobilfunkgemeinde, alle Tarife abgeschafft und böte die völlige Kostenkontrolle durch flexible “Nicht- Tarifstrukturen”. Leider nur nicht für Stammkunden die seit über 10 Jahren treu ihre Rechnung bezahlen.

Der wirkliche Hammer kommt aber noch, nachdem ich sagte das mich das schon sehr in die Richtung des T-Mobile Shops drängen würde wo mich ein Iphone anlächelt, also ICH DANN KÜNDIGEN WÜRDE, sagte mir die Dame am anderen Ende der Leitung allen Ernstes: “Dann tun Sie das, ich kann leider nichts für Sie tun!”

Leute ich arbeite im B2B Vertrieb und muss mich täglich aufs Neue beweisen, meine Kunden überzeugen das wir einen guten Job machen und ich habe keine Wahl als immer 120% zu geben, denn sonst sind sie weg und es interessiert sie auch noch nicht mal. Und da sagt mir also eine Kundenberaterin die in den sogar noch viel härteren Gewässern des B2C- Vertriebs unterwegs ist: ” Dann kündigen Sie halt!” ?

Was zum Geier ist denn los in den Callcentern und Kundenbetreuungs- Telefonstudios dieser Republik? Vielleicht sollte mal jemand die Bänder die zu Schulungszwecken aufgenommen werden, wie man ja überall zu hören kriegt, auch mal auswerten!

Aber wißt ihr woran das liegt? An uns! Wir Kunden lassen uns ja auch für dumm verkaufen die meiste Zeit, nehmen solche Klopper hin mit einer quasi stoischen Gelassenheit. Es ginge halt nicht anders, man würde uns ja sonst nur mit irgendwelchen AGBs kommen die wir nicht gelesen haben und außerdem kann man die armen geschundenen Callcenter Agents auch verstehen, harter Job da, furchtbar unfreundlich die anderen Kunden bestimmt!

Oder?

Nachtrag 15.11.2009
Letzte Woche Mittwoch rief mich ein Kundenberater auf meiner neuen Handynummer an (wunderte mich ernsthaft woher er diese hat, da ich die Nummer nicht verzeichnen hab lassen) und stieg ein mit der Frage: ” Sie haben sich beschwert in einem O2 Store bei einem unserer Berater?” – Ich habe ihm dann freudnlicherweise nochmal erklärt, dass es mitnichten in einem Shop sondern am Telefon war (schon blöd wenn man die Birefe seiner Kunden nicht richtig liest).

Auf jeden Fall versuchte er in einer geschlossenen Frage auf meine Kündigungsabsicht einzugehen: ” Sie wollen also kündigen?” Da ich noch einen zweiten Vertrag habe den menie Frau nutzt, sagte er vorsorglich: “Diesen Vertrag hätten Sie dann aber schon zum 31. Oktober kündigen müssen. Leider hat sich dieser somit schon verlängert!” Ich antwortete dies sei in Ordnung meine Frau habe nicht vor zu kündigen.

Der einzige Lichtblick, er gab meiner Frau 35,00 EUR Gesprächsguthaben für die Umstände. Aber naja auch hier fehlte mir die Persönlichkeit der Kundenbetreuung. Eine einzige offene Frage hätte gereicht den Dialog zu öffnen. Aber wie sagte gestern ein Freund zu mir: ” Derartige Kundencenter arbeiten nach vorgefertigten Workflows und Regeln nicht nach menschlicher Absicht. Genau das ist das Problem, geht es um Regeln oder um Menschen?

Es bleibt spannend!